Оглавление:

Закон «О защите прав потребителей» о возможности защиты прав потребителей в судебном и внесудебном порядке

© Управление Роспотребнадзора по Воронежской области, 2009—2018 г.

Адрес: 394038, г. Воронеж, ул. Космонавтов, 21а

Тел.: +7 (473) 263-77-27

Дата последнего обновления информации:
21.12.2018 16:49

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Памятка. Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей — Памятки для потребителей

Памятка. Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей.

Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций в судебном и внесудебном порядке.

Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.

Предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно. Но необходимо знать, что выделены отдельные правоотношения, к которым должны применяться нормы об обязательной досудебной возможности разрешения конфликта.

Так, например, ст. 797 Гражданского кодекса РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд. Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска.

Кроме того, не обращаясь предварительно к ответчику, Вы лишаете себя возможности взыскать неустойку и компенсацию морального вреда, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей». Например, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с ответчика за не соблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В досудебном порядке потребителю необходимо составить претензию, которая пишется на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. В претензии излагается суть предъявляемых требований, кроме того должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать, кроме защиты его права, возмещения материального и морального вреда. Претензия, подписанная заявителем, с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.

Претензия по закону о защите прав потребителей обязательна

Законом «О защите прав потребителей» такой порядок не предусмотрен, за исключением двух случаев, прямо указанных в других законах. В, частности претензионный порядок разрешения спора необходимо соблюсти в случае спора с оператором связи, вытекающего из договора об оказании услуг связи и в случае спора в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Иных исключений в законодательстве не имеется.

По этому поводу Верховным Судом РФ также даны разъяснения в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где в п. 23 указано следующее:

«до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).

Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ».

Читайте так же:  Что такое реф возврат

Таким образом, необращение потребителя с претензией к исполнителю по договору подряда до момента обращения в суд с иском не является основанием для возврата иска.

Можно привести один пример из судебной практики.

Так, определением Ленинградского областного суда от 16.08.2012 N 33-3882/2012 определение суда о возврате искового заявление отменено, указано следующее.

Возвращая исковое заявление С., судья со ссылкой на п. 1 ст. 452 ГК РФ указала, что с требованием к ответчику о расторжении договора истец не обращался, а без предъявления такого требования обращение с соответствующим иском в суд законом не предусмотрено.

Однако данный вывод суда судебная коллегия находит ошибочным, поскольку требования истца основаны на Законе РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», которым не предусмотрен досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров.

Вернуться к началу обзора практики: Претензии потребителей по договору подряда к срокам и качеству работ. Взыскание штрафа

Рекомендуемые публикации:

  • Как правильно написать претензию потребителю?
  • Претензии потребителя к качеству пластиковых окон ПВХ. Судебная практика
  • и иные материалы в рубрике «Защита прав потребителей»

Образцы претензий и исковых заявлений:

Обязательна ли претензия при подаче иска о взыскании неустойки

Здравствуйте, в 2007 году мне продали автомобиль, который как оказалось с перебитыми номерами. в 2011 у меня его изъяли сотрудники полиции. Я написал претензию в автосалон, затем подал в суд. в 2014 году Иск удовлетворили. В претензии я просил расторгнуть договор и вернуть мне денежные средства. В суде данный иск удовлетворили. Сейчас хочу подать в суд на взыскание неустойки по Закону о защите прав потребителей.

Необходимо ли отправлять претензию ответчику, т.к. деньги он все еще не возместил. Могу ли я расcчитывать на 50% штрафа по Закону прав потребителей И не пропущен ли срок давности для подачи заявления? За ранее спасибо.

17 Февраля 2015, 13:25 степан, г. Пермь

Ответы юристов (1)

Необходимо ли отправлять претензию ответчику, т.к. деньги он все еще не возместил.

Лучше подать претензию.

Могу ли я расcчитывать на 50% штрафа по Закону прав потребителей

Можете, если основания иска будут на нарушении прав потребителя.

не пропущен ли срок давности для подачи заявления?

Поскольку деньги еще не возмещены, то срок не пропущен.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Претензия закон о защите прав потребителей

Как грамотно составить ответ на претензию, где обоими сторонами является организации.

Ведь закон о защите прав потребителей на юр.лиц не распространяется.

Ответы юристов (2)

Добрый день, Татьяна!

При возникновении спора о качестве между юр.лицами нужно руководствоваться условиями договора и положениями ГК РФ (Договоры, Ответственность за неисполнение обязательств по договору). Закон о защите прав потребителей, как Вы верно заметили, здесь не работает.

Вопрос: Акт приемки выполненных работ подписан с вашей стороны? Если подписан, все равно направляете претензию о качестве.

В претензии ссылаетесь на условия договора, а именно, ответственность поставщика за некачественное выполнение пуско-наладочных и монтажных работ.

Если условиями договора предусмотрена денежная компенсация — требуйте в претензии ее уплаты (неустойка, штраф и т.п.).

Претензию отправляете заказным с уведомлением, указываете сроки оплаты и сроки исправления всех дефектов. И предупреждаете, что в противном случае вы обращаетесь с иском в арбитражный суд. А там уже в исковом можете добавить и проценты за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК РФ) и упущенную выгоду (если будете требовать уп.выгоду — нужно суду представить аргументированный расчет).

Удачи Вам! С уважением, Елена.

Уточнение клиента

Елена, с нашей стороны нужно ответить на данную претензию

13 Мая 2015, 15:40

Приношу свои извинения, Татьяна, не правильно истолковала суть вопроса.

В таком случае внимательно изучаем договор и находим там условие по ответственности сторон в случае ненадлежащего исполнения обязательств по договору одной из сторон. Если договором предусмотрены определенные сроки устранения допущенных нарушений, то желательно соблюсти эти сроки. И экспертизу назначить обязательно (как указано в претензии).

В ответе на претензию уточняете, что ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств сторона — юридическое лицо, нарушившая условия договора несет в соответствии с условиями договора и гражданским законодательством в части договорного права, тогда как ФЗ «О защите прав потребителей» регулирует взаимоотношения потребителя — физического лица (гражданин) и изготовителя — организации, независимо от организационно-правовой формы (юридическое лицо).

Далее определяете в ответе на претензию условие обязательного проведения экспертизы и указываете дату ее проведения.

Результат экспертизы покажет — действительно ли было нарушение по качеству с вашей стороны.

Читайте так же:  Федеральный закон от 25062002 г 73

С уважением, Елена.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Обязательно ли направлять досудебную претензию, если фирма исчезла?

Купил мебель, внес предоплату 50%. Фирма-продавец с деньгами скрылась. Написал заявление в милицию, там сказали что пострадавших очень много. Что сейчас, подавать в суд ? Обязательно ли направлять претензию, ведь фирмы всё равно нет, и это только затянет подачу в суд, и соотв. отодвинет меня в очереди на возмещение.

Ответы юристов (3)

Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении обычной почтой. Если по данному адресу о фирме нет сведений, Вам станет известно из уведомления.

Затем с почтовым уведомлением обращайтесь в суд.

Есть вопрос к юристу?

День добрый, в Вашем случае не обязательно направлять претензию, это Ваше право, а не обязанность. НО! Если такой порядок не был прописан в договоре.
Справку по обязательному претензионному порядку посмотрите здесь: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_188617/

Однако, если Вы направите претензию, тем самым у продавца появится возможность на добровольное исполнение и если он не исполнит свое обязательство, то у Вас многократно увеличится шанс взыскать с него дополнительные деньги(неустойка, моральный вред и проч.).

Если была претензия:

Суд обязан взыскать с исполнителя в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (причем независимо от того, было ли заявлено такое требование потребителем в суде). Подробнее об этом — в пункте 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей», и в пункте 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Итого 2 варианта.
Пишите и подавайте иск (сумма денежных средств и шансы на удовлетворение будут несколько ниже, но быстрее). Почта, заказное письмо с описью вложения (в ней подробно пропишите, что и кому отправлено), все чеки-квитанции приложите к иску.
Отправьте претензию с копией иска и проч. документами и укажите на срок исполнения (10 дней, к примеру), а после этого срока уже подавайте иск.

направьте, от этого не убудет. все зависит от того, что у вас написано в договоре. если нет указаний на досудебный порядок, то вообще претензия вам не нужна. но при отсутствии претензии и доказательств ее направления вы не получите предусмотренный законом штраф 50%. по сайту фнс россии узнайте юридический адрес и направляйте претензию туда.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Хочу написать претензию, на какие статьи закона о защите прав потребителей мне опираться?

Я сдал телефон в ремонт не по гарантии (были трещины на стекле) смотрится не очень, поэтому решил заменить стекло, важно отметить что телефоном вполне было возможно пользоваться. Исполнитель снял стекло, позвонил мне и говорит, то нужно заменить модуль, который как я узнал стоит 10 000 рублей. Я отказался и сказал, что нет, не нужно, просто замените стекло и все. Через некоторое время он мне позвонил и говорит, что стекло заменить у него не получается из-за модуля. Тогда я попросил просто вернуть телефон в прежнее состояние и отдать мне обратно. На что он ответил, что это тоже не возможно, он может только приклеить мне обратно стекло на двусторонний скотч, но предупредил, что стекло тогда будет немного выпирать и смотреться это будет не очень красиво и добавил, что при использовании телефона будет не удобно (напрмер, при наборе смс, тяжело будет попасть именно на ту букву или цифру на которую хотелось бы).

Естественно меня это не устраивает, так как я отдал в ремонт рабочий телефон, он мне его не отремонтировал, а можно сказать сломал, так как теперь я его без стекла использовать не могу.

Если бы он меня предупредил о том, что есть риск, того ,что заменить стекло не получится в связ с тем, что может быть поврежден модуль. Я бы вообще это стекло менять не стал, пользовался бы как есть и все.

О том, что есть риск того, что стекло он не сможет мне заменить, в связи с чем, я не смогу пользоваться телефоном, он меня не предупреждал, также как и о том, что возможно потребуется замена модуля и затраты на ремонт могут увеличиться.

Хочу написать претензию, подскажите пожалуйста

1. на какие ст. закона о защите прав потребителей мне опираться?

2. Применима ли в данном случае ст. 35 и 31 того же закона?

Читайте так же:  Федеральный закон о бухгалтерском учете 402 последняя редакция 2018

15 Августа 2017, 18:59 Елена, г. Орск

Ответы юристов (2)

За сохранность товара, переданного потребителем для произведения ремонта, ответственность несет исполнитель. В соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», если исполнитель утратил вещь полностью или частично, принятую от потребителя, он обязан заменить ее в период до трех дней вещью, обладающей аналогичными качественными характеристикам. В случае отсутствия такой вещи исполнитель должен возместить потребителю ее стоимость в двойном размере, а также возместить любые убытки, возникшие у потребителя по его вине.

Компенсация за испорченный товар выплачивается, исходя из его стоимости, существовавшей на момент добровольного удовлетворения требований потребителя в установленные законодателем сроки, либо на момент вынесения судебного решения, если потребителю вследствие отказа или игнорировании его требований исполнителем ремонтных работ, пришлось обратиться с исковым заявлением в суд.

Во избежание описанной ситуации передачу товара для ремонта следует осуществлять на основании акта приема-передачи, который в обязательном порядке содержит следующую информацию:

  • описание внешнего вида, потребительских свойств, комплектации товара;
  • наличие повреждений (сколов, трещин, царапин, иных следов механического воздействия);
  • описание заявленных неисправностей.

Акт подписывается сторонами, указывается дата и место составление, сроки проведения ремонта, акт дополняется фотографиями товара, свидетельствующими о его визуальном состоянии.

Как следует из ст. 36 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель вправе отказаться от выполнения работы, если он проинформировал потребителя относительно нецелесообразности его указаний по ремонту товара в виду того, что они могут повлечь снижение качества ремонта или увеличить сроки его проведения, а потребитель, несмотря на это, продолжает настаивать на способе проведения ремонта или использовании непригодного материала.

Направление претензии не обязательная процедура при разрешении конфликта между потребителем и продавцом товара либо исполнителем услуг, работ. Потребитель уполномочен, минуя ее, сразу же обратиться в суд с исковым заявлением для восстановления своих прав. Тем не менее, грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам.

Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления.

Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Оба описанных варианта доставки претензии позволяют в дальнейшем при судебном рассмотрении дела ссылаться на отказ или игнорирование продавца/исполнителя удовлетворить требования добровольно и дополнительно предъявить требование о взыскании в пользу потребителя штрафа в размере половины от суммы удовлетворенных требований согласно ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

Елена, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Уточнение клиента

Спасибо большое за понятный, развернутый ответ, но у меня остался небольшой вопрос, можно ли в претензии указать и 29 и 35 статью или же указать только 35 и потребовать вернуть стоимость телефона в двойном размере?

16 Августа 2017, 11:16

Спасибо большое за понятный, развернутый ответ, но у меня остался небольшой вопрос, можно ли в претензии указать и 29 и 35 статью или же указать только 35 и потребовать вернуть стоимость телефона в двойном размере?

Ст. 29 применяется, как правило, в тех случаях, когда нужно вернуть деньги за некачественную услугу. Если деньги Вы оплачивали за ремонт, то тогда ст. 29 — по возврату денег, а ст. 35 — по повреждениям. Если деньги не оплачивали, то только ст. 35.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.