Некачественные услуги — что делать потребителю?

Со сферой услуг мы встречаемся практически ежедневно: когда идем к парикмахеру или в кафе, обращаемся в медицинскую фирму или заказываем натяжные потолки. Большинство компаний стремятся к тому, чтобы потребитель был доволен оказанной услугой, но как быть в тех случаях, когда услуга, оказанная вам, оказалась некачественной.

На что имеет право потребитель услуг?

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • повторного выполнения работы;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом;
  • расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены.

Как действовать на практике?

Для начала потребуйте жалобную книгу, где необходимо произвести запись жалобы и указать в обязательном порядке имя и фамилию сотрудника, который оказывал вам услугу.

Тут же опишите что именно вы считаете недостаточно качественным в оказанной услуге. Зафиксируйте время оказания услуги.

После этого переходите к разговору с руководством: это может быть как старший по смене, так и руководитель предприятия, то есть любое лицо, которому подчиняется специалист, результатов работы которого вы не удовлетворены. Расскажите о сути своих претензий и попытайтесь добиться мирного соглашения, как вариант — возврата своих денег, либо устранения недостатков на безвозмездной основе.

Если полученный результат от беседы с менеджером или руководителем отдела вас не удовлетворяет, приступайте к составлению письма на имя руководителя фирмы. Это письмо должно быть претензией, где вы описываете ситуацию и выдвигаете свои требования. В идеале, стоит сослаться на законодательство, а нужную для этого информацию можно получить на бесплатной или платной консультации юриста.

Письмо можно отдать секретарю, проследив чтобы оно было зафиксировано как входящий документ, либо отправить по почте России заказным письмом.

Исполнитель услуг обязан ответить вам в течении 10 дней. Если вы уверены в своей правоте и вам отказали в удовлетворении претензии, пора обращаться в суд. В исковом заявлении можно потребовать не только возврата денег за некачественную услугу, но и моральную компенсацию .

Будьте готовы к тому, что свою правоту вам придется доказывать во время судебного разбирательства. А это значит, что у вас на руках должны быть все документы, подтверждающие факт оказания услуги и её недостаточное качество.

Плохая стрижка — это некачественная услуга

Рассмотрим возврат денег за некачественную услугу на примере неудачного визита в парикмахерскую. В данном случае на вашей защите стоят Закон РФ «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ» и ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 02.03.1998 N 31).

Начнем с того, что в каждом салоне красоты для вас должна быть доступна следующая информация:

  • Список всех оказываемых салоном или парикмахерской услуг с ценами и перечнем используемых материалов
  • Сертификаты и прочие документы, которые могут подтвердить качество услуги и её соответствие стандартам
  • Информация о специалисте, который оказывает услугу

После того как услуга оказана (то есть, стрижка или прическа украшает вашу голову) вам должны выдать документ, подтверждающий оплату услуги (кассовый чек или квитанцию)

Если стрижка вам не понравилась, это ещё не говорит о том, что оказанная услуга сомнительного качества, ведь оценка внешности, в том числе и прически, может быть субъективной. Но если вы уверены что парикмахер подстриг вас безответственно, неаккуратно и непрофессионально, ссылайтесь на то, что направите жалобу в Роспотребнадзор, если салон не уладит все по доброй воле. В этом случае, парикмахерскую ожидает проверка деятельности на соответствие законам и иным нормативным актам РФ. А подобные внеплановые проверки не только сбивают специалистов с привычного рабочего ритма, но и могут окончится неприятными штрафами в несколько десятков тысяч рублей.

Когда ваши претензии безосновательны и парикмахерская уверена, что оказанная услуга качественная, а проверка Роспотребнадзора закончится похвалой в адрес прекрасной организации деятельности, где не было выявлено никаких нарушений, ваша угроза может не возыметь действия.

В этом случае, если вы по прежнему считаете услугу некачественной, а исполнитель не собирается удовлетворять ваши требования, обращайтесь в суд. Но в этом случае у вас должно быть достаточное основание для такого шага: например, явный вред, нанесенный волосам или коже головы. Недовольства эстетическим состоянием прически будет недостаточное

Однако, серьезные салоны красоты с хорошей репутацией редко доводят дело до суда, как и добропорядочные кафе, фитнес залы, санаторно-курортные организации, фото-ателье и прочие фирмы, оказывающие слуги физическим лицам. Любая компания, работающая не за страх, а на совесть, дорожит своей репутацией и мнением клиента о своей работе. По этому, если вы считаете что оказанная вам услуга некачественная, достаточно просто предъявить претензии руководству компании.

Образец претензии на некачественное оказание услуги

Руководителю (полное наименование
организации, полный адрес)
(Ф.И.О. заявителя)
проживающий по адресу: (ваш адрес)

(Дата) я заключил с Вашей организацией договор (указать вид договора)

Подтверждением заключения данного договора является квитанция N (номер договора)от (дата договора) года.

В соответствии с условиями договора, я оплатил стоимость услуги в сумме (сумма числом и прописью)рублей.

Ваша организация обязана ( изложить содержание подлежащего исполнению обязательства)

Однако я обнаружил, что: (указать, в чем выразилось неисполнение или ненадлежащее исполнения обязательств по договору)

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу качество которого соответствует договору. Однако Ваша организация этого не сделала.

В соответствии со ст. 29 указанного Закона, потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

— соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

На основании изложенного и в соответствии со ст.ст. 4, 17 или 29 Закона РФ «О защите прав потребителя»,

(указать одно из вышеуказанных требований ст. 17 или ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя»)

в течение (число) дней с момента получения настоящей претензии. В случае неудовлетворения претензии в добровольном порядке я буду вынужден обратиться за защитой своих прав в суд. В этом случае, помимо указанного в претензии требования, мною будет заявлено требование о компенсации морального вреда, причиненного нарушением моих прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Ответ на претензию прошу дать в (число) дневный срок с момента получения настоящей претензии.

РЕШЕНИЕ по жалобе ООО «Самарская прачечная», ООО «Комбинат бытовых услуг»

по жалобам ООО «Самарская прачечная», ООО «Комбинат бытовых услуг»

Резолютивная часть решения оглашена

02.03.2018 г. г. Самара

Комиссия Управления Федеральной антимонопольной службы по Самарской области по рассмотрению жалоб в порядке, предусмотренном статьей 18.1 Федерального закона от 26.07.2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (далее – Закон о защите конкуренции), в составе: врио руководителя управления А.Р.Б., начальника отдела контроля финансовых рынков и природных ресурсов Самарского УФАС России Е.А.С., специалиста 1 разряда отдела контроля финансовых рынков и природных ресурсов А.С.М.(далее – Комиссия Самарского УФАС России),

рассмотрев жалобы ООО «Самарская прачечная», ООО «Комбинат бытовых услуг» на действия ГАУ СО «Региональный центр спортивной подготовки «АРЕНА» (далее — Заказчик) при проведении аукциона в электронной форме на оказание услуг по проведению дезинфекции путем озонирования и сушки хоккейной экипировки хоккеиста и коньков для нужд ГАУ СО «РЦСП «Арена» с целью соблюдения программы производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий, согласно постановлению Главного Государственного санитарного врача РФ №61 от 28.09.2015» (Извещение № 31806041479) (далее – Аукцион),

в присутствии представителей от ООО «Самарская прачечная» – Р.С.А. (протокол №01/16 от 24.08.2016 г.), А.А.В. (доверенность №1 от 26.02.2018 г.) (до перерыва),

Р.С.А. (протокол №01/16 от 24.08.2016 г.) (после перерыва),

в присутствии представителя от ООО «Комбинат бытовых услуг» — Л.Е.М. (доверенность № 1 от 01.03.2018 г.)

в присутствии представителей от Заказчика – Т.О.Л. (доверенность №6 от 5.02.2018 г.) (до перерыва и после перерыва).

в соответствии со статьей 18.1 Федерального закона «О защите конкуренции» от 26.07.2006 № 135-ФЗ (далее — Закон о защите конкуренции).

16.02.2018 г. в Самарское УФАС России поступила жалоба ООО «Самарская прачечная» (г. Самара) на действия ГАУ СО «Региональный центр спортивной подготовки «АРЕНА», при проведении Аукциона.

22.02.2018 г. в Самарское УФАС России поступила жалоба ООО «Комбинат бытовых услуг» (г. Тольятти) на действия ГАУ СО «Региональный центр спортивной подготовки «АРЕНА», при проведении Аукциона.

Указанные жалобы приняты к рассмотрению в соответствии со статьей 18.1 Закона о защите конкуренции, о чем уведомлены ООО «Самарская прачечная», ООО «Комбинат бытовых услуг» и Заказчик в соответствии с частью 11 статьи 18.1 Закона о защите конкуренции.

Согласно доводам жалоб заявки ООО «Самарская прачечная» и ООО «Комбинат бытовых услуг» были неправомерно отклонены и не допущены к основному этапу Закупки.

На основании изложенного, Заявители просят признать жалобы обоснованными, обязать Заказчика устранить допущенные нарушения и выдать предписание об устранении выявленных нарушений.

Заказчиком представлены документы и сведения, запрошенные уведомлениями Самарского УФАС России от 16.02.2018 г. № 1358/7 и от 26.02.2018 г. № 1612/7.

Выслушав доводы сторон, изучив материалы жалобы, Комиссия Самарского УФАС России установила следующее.

1. 23.01.2018 г. Заказчиком на сайте http :// zakupki . gov . ru размещено Извещение № 31806041479 о проведении Аукциона (далее – Извещение) и документация (далее – Аукционная документация).

В соответствии с Извещением предметом Аукциона является право заключения договора на оказание услуг по проведению дезинфекции путем озонирования и сушки хоккейной экипировки хоккеиста и коньков для нужд ГАУ СО «РЦСП «Арена» с целью соблюдения программы производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий, согласно постановлению Главного Государственного санитарного врача РФ №61 от 28.09.2015».

Заказчиком выступило ГАУ СО «РЦСП «Арена».

В соответствии с частью 1 пункта 2 Федерального закона от 18.07.2011 № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» (далее – Закон о закупках) при закупке товаров, работ, услуг заказчики руководствуются Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также принятыми в соответствии с ними и утвержденными с учетом положений части 3 настоящей статьи правовыми актами, регламентирующими правила закупки (далее — положение о закупке).

В силу части 2 статьи 2 Закона о закупках положение о закупке является документом, который регламентирует закупочную деятельность заказчика и должен содержать требования к закупке, в том числе порядок подготовки и проведения процедур закупки (включая способы закупки) и условия их применения, порядок заключения и исполнения договоров, а также иные связанные с обеспечением закупки положения.

Комиссией Самарского УФАС России установлено что 16.06.2017 г. на сайте http :// zakupki . gov . ru Заказчиком размещена действующая на момент размещения Извещения редакция Положения о закупках товаров, работ, услуг Государственного автономного учреждения Самарской области «Региональный центр спортивной подготовки «Арена» (далее — Положение).

Таким образом, заказчик при осуществлении закупочной деятельности обязан руководствоваться Законом о закупках и Положением.

2. Согласно части 5 статьи 4 Закона о закупке, в единой информационной системе при закупке размещается информация о закупке, в том числе извещение о закупке, документация о закупке, проект договора, являющийся неотъемлемой частью извещения о закупке и документации о закупке, изменения, вносимые в такое извещение и такую документацию, разъяснения такой документации, протоколы, составляемые в ходе закупки, а также иная информация, размещение которой в единой информационной системе предусмотрено Законом о закупке и положением о закупке, за исключением случаев, предусмотренных частями 15 и 16 настоящей статьи.

В соответствии с пунктом 2 части 10 статьи 4 Закона о закупке, в документации о закупке должны быть указаны сведения, определенные положением о закупке, в том числе требования к содержанию, форме, оформлению и составу заявки на участие в закупке.

Согласно пункту 3.8.6 Положения перечень документов, подтверждающих соответствие участника требованиям документации о закупке, а также требования к их оформлению определяются документацией о закупке.

Читайте так же:  Дёшево осаго белгород

Согласно пункту 4.2.3.1 Положения, заявка на участие в аукционе представляется по форме и в порядке, а также до истечения срока, которые указаны в аукционной документации.

Согласно пункту 3.8.7 Положения Заказчик отказывает в допуске к участию в процедурах закупок в следующих случаях:

  1. Непредставления обязательных документов, либо наличия в таких документах недостоверных сведений;
  2. Несоответствия участника процедуры закупки требованиям, установленным документацией о закупке;
  3. Непредставления документа или копии документа, подтверждающего внесение денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, если требование обеспечения таких заявок указано в документации о закупке;
  4. Несоответствия заявки на участие в закупке требованиям документации о закупке, в том числе наличия в таких заявках предложения о цене договора, превышающей установленную НМЦ договора, либо о сроке выполнения работ (оказания услуг, поставки товара), превышающем срок, установленный документацией о закупке;
  5. Представления участником закупки в составе своей заявки недостоверной информации, в том числе в отношении его квалифицированных данных и страны происхождения товара, указанного в заявке на участие в закупке.

Из протокола от 13.02.2018 г. № 13022018/1 заседания комиссии по закупкам товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд ГАУ СО «РСЦП «АРЕНА», следует что ООО «Самарская прачечная», ООО «Комбинат бытовых услуг» отказали в допуске к участию по следующим основаниям:

— в заявке отсутствуют документы, копии документов, подтверждающих внесение денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, согласно подпункту 2.2.7 документации о закупке;

— часть 2, пункт 3.8.7 Положения о закупке ГАУ СО «РЦСП «АРЕНА» несоответствие участника процедуры закупки требованиям, установленным документацией о закупке. Пояснение: участником процедуры закупки не предоставлены сведения и документы, подтверждающие наличие у участника необходимого оборудования, а также документ и сведения, подтверждающие выполнение требований программы производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий ГАУ СО «РСЦП «АРЕНА» при выполнении услуг, являющихся предметом электронного аукциона.

Кроме того, ООО «Комбинат бытовых услуг» отказано в допуске ввиду подачи в составе заявки отсканированной копии выписки из единого государственного реестра юридических лиц; абзацем «б» подпункта 1 пункта 2.2.4 Аукционной документации предусмотрено предоставление выписки из единого государственного реестра юридических лиц или нотариально заверенную копию такой выписки, что не соответствует установленным требованиям в документации. В случае предоставления выписки в электронном виде, необходимо наличие электронной подписи лица, подписавшего собственноручной подписью такую выписку на бумажном носителе (пункт 1 статьи 6 Федерального закона от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи»).

Из подпункта 2 пункта 2.2.4 Аукционной документации следует, что заявка на участие в аукционе должна содержать документы, которые подтверждают соответствие Претендента/Претендентов требованиям к Участникам, установленным в пункте 2.1.13 раздела II «Информационная карта» Аукционной документации.

Пунктом 2.1.13 Аукционной документации определено, что требования к качеству, техническим и иным характеристикам товара, работы, услуги, к их безопасности, к функциональным характеристикам (потребительским свойствам) товара к размерам, упаковке, отгрузке товара, к результатам работ, услуг, объёмам работ, услуг и иные требования, связанные с определением соответствия поставляемого товара, выполняемой работы, оказываемой услуги: Приводятся в разделе IV «Техническое задание» и разделе V «Проект договора» Аукционной документации.

В соответствии с пунктами 2.1.15 Аукционной документации, пунктом 4 Технического задания оказываемые услуги должны отвечать требованиям, указанным в нормативно правовых актах: Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»; Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СП 2.1.2.3304-15 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству и содержанию объектов спорта»; Программа производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий при оказании услуг в ГАУ СО «РЦСП «Арена»; должны осуществляться на оборудовании Fresh Gear Cyclone или на эквивалентном оборудовании; дезинфекция проводимая путем озонирования и сушка не должны повлиять на потерю качества и цвета хоккейной экипировки хоккеиста и коньков, так же данные услуги должны быть оказаны без применения воды, химических средств и механического воздействия с целью длительного сохранения потребительских свойств хоккейной экипировки и коньков.

Комиссией Самарского УФАС России установлено, что в пункте 2.1.15 Аукционной документации, пункте 4 Технического задания не указан перечень документов, необходимых к предоставлению в составе заявки для подтверждения соответствия оказываемых услуг указанным требованиям.

При этом, Самарское УФАС России отмечает, что в пункте 2.1.15 Аукционной документации заказчиком в табличной форме указано, чем должно быть подтверждено в составе заявки соответствие иным требованиям к участникам закупки:

1. Соответствие Участника Закупки требованиям, устанавливаемым законодательством Российской Федерации к лицам, осуществляющим поставки товаров, выполнения работ, оказание услуг, являющихся предметом Запроса котировок

2. Не проведение ликвидации Участника закупки — юридического лица и отсутствие решения арбитражного суда о признании Участника закупки — юридического лица, индивидуального предпринимателя банкротом и об открытии конкурсного производства

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

3. Не приостановление Деятельности Участника закупки в случаях, предусмотренных Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, на день подачи Заявки

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

4. Отсутствие у участника закупки недоимки по налогам, сборам, задолженности по иным обязательным платежам в бюджеты бюджетной системы Российской Федерации (за исключением сумм, на которые предоставлены отсрочка, рассрочка, инвестиционный налоговый кредит в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах, которые реструктурированы в соответствии с законодательством Российской Федерации, по которым имеется вступившее в законную силу решение суда о признании обязанности заявителя по уплате этих сумм исполненной или которые признаны безнадежными к взысканию в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах) за прошедший календарный год, размер которых превышает двадцать пять процентов балансовой стоимости активов участника закупки, по данным бухгалтерской отчетности за последний отчетный период. Участник закупки считается соответствующим установленному требованию в случае, если им в установленном порядке подано заявление об обжаловании указанных недоимки, задолженности и решение по такому заявлению на дату рассмотрения заявки на участие в определении поставщика (подрядчика, исполнителя) не принято

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

5. Отсутствие у участника закупки — физического лица либо у руководителя, членов коллегиального исполнительного органа или главного бухгалтера юридического лица — участника закупки судимости за преступления в сфере экономики (за исключением лиц, у которых такая судимость погашена или снята), а также неприменение в отношении указанных физических лиц наказания в виде лишения права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью, которые связаны с поставкой товара, выполнением работы, оказанием услуги, являющихся объектом осуществляемой закупки, и административного наказания в виде дисквалификации

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

6. Обладание участником закупки исключительными правами на результаты интеллектуальной деятельности, если в связи с исполнением договора Заказчик приобретает права на такие результаты, за исключением случаев заключения договоров на создание произведений литературы или искусства

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

7. Отсутствие между участником закупки и Заказчиком конфликта интересов, под которым понимаются случаи, при которых руководитель Заказчика, член Комиссии состоят в браке с физическими лицами, являющимися выгодоприобретателями, единоличным исполнительным органом хозяйственного общества (директором, генеральным директором, управляющим, президентом и другими), членами коллегиального исполнительного органа хозяйственного общества, руководителем (директором, генеральным директором) учреждения или унитарного предприятия либо иными органами управления юридических лиц — участников закупки, с физическими лицами, в том числе зарегистрированными в качестве индивидуального предпринимателя, — участниками закупки либо являются близкими родственниками (родственниками по прямой восходящей и нисходящей линии (родителями и детьми, дедушкой, бабушкой и внуками), полнородными и неполнородными (имеющими общих отца или мать) братьями и сестрами), усыновителями или усыновленными указанных физических лиц

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

8. Отсутствие сведений об участнике процедуры закупки в реестре недобросовестных поставщиков, предусмотренном статьей 5 Закона N 223-ФЗ, и в реестре недобросовестных поставщиков, предусмотренном Федеральным законом «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»

Декларируется Участником закупки в тексте Заявки

Таким образом, применительно к наличию у участников закупки оборудования, а также соответствия требованиям программы производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий при оказании услуг в ГАУ СО «РЦСП «Арена», заказчиком не определены документы, подтверждающие соответствие участников требованиям заказчика и подлежащие включению в состав заявки.

Таким образом, в указанной части, действия Аукционной комиссии свидетельствуют о нарушении пункта 3.8.7 Положения.

В свою очередь, заявки ООО «Комбинат бытовых услуг», ООО «Самарская прачечная» во исполнение подпункта 1 пункта 2.2.6 Аукционной документации содержат согласие на оказание услуг на условиях, определенных документацией.

На основе вышеизложенного, Комиссия пришла к выводу о том, что отклонение заявок ООО «Самарская прачечная» и ООО «Комбинат бытовых услуг» от участия в Аукционе на данном основании неправомерно.

3. В соответствии с пунктом 2.1.14 Аукционной документации размер обеспечения заявки равен 5% от начальной (максимальной) цены Договора, что составляет 520 332 (Пятьсот двадцать тысяч триста тридцать два) рубля 80 копеек.

Пунктом 2.2.4 Аукционной документации определен исчерпывающий перечень сведений, включаемых в состав заявки.

Комиссией Самарского УФАС России установлено, что Аукционная документация не содержит требования о включении в состав заявки документа, подтверждающего внесение денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке.

При этом, подпунктом 3 пункта 3.8.7 Положения при осуществлении закупки Заказчик отказывает в допуске к участию в процедурах закупок в случае непредставления документа и копии документа, подтверждающего внесение денежных средств в качестве обеспечения заявки на участие в закупке, если требование обеспечения таких заявок указано в документации о закупке.

Следовательно, Заказчиком ненадлежащим образом исполнен пункт 2 части 10 статьи 4 Закона о закупках, в части отсутствия требования к составу заявки на участие в закупке о наличии документа, подтверждающего внесение обеспечения заявки, учитывая, что его отсутствие является самостоятельным основанием для отказа в допуске на основании подпункта 3 пункта 3.8.7 Положения.

Согласно регламенту электронной торговой площадки (далее – ЭТП), невнесение обеспечения заявки на ЭТП, является основанием для недопуска к участию в торгах, размещенных на ЭТП.

Вместе с тем, Заявители внесли обеспечение заявки в установленном порядке.

4. В соответствии с подпунктом «б» пункта 2.2.4 Аукционной документации заявка на участие в аукционе должна содержать полученную не ранее чем за 6 месяцев до дня размещения на официальном сайте Извещения о закупке выписку из Единого государственного реестра юридических лиц (оригинал) или нотариально заверенную копию такой выписки (для российских юридических лиц), полученную не ранее чем за три месяца до дня размещения на официальном сайте Извещения о закупке, выписку из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (оригинал) или нотариально заверенную копию такой выписки (для российских индивидуальных предпринимателей), надлежащим образом заверенный перевод на русский язык документов о государственной регистрации юридического лица или физического лица в качестве индивидуального предпринимателя в соответствии с законодательством соответствующего государства (для иностранных лиц).

Комиссией Самарского УФАС России установлено, что ООО «Комбинат бытовых услуг» предоставило в составе заявки цветную скан-копию оригинала выписки из ЕГРЮЛ.

Вместе с тем, согласно пункту 4.2.3.3 Положения, подпункту 5 пункта 2.2.6 Аукционной документации, документы, входящий в состав заявки, должны быть переведены в электронный вид с помощью средств сканирования. Все документы должны быть отсканированы в формате Adobe PDF , обеспечивающем сохранение всех аутентичных признаков подлинности (качество – не менее 200 точек на дюйм, а именно: графической подписи лица, печати при наличии печати (для юридического лица), если иное не следует из условий документации о закупке и регламента работы ЭТП).

Таким образом, учитывая, что оригинал Выписки из ЕГРЮЛ получена Обществом в бумажной форме, подача заявок осуществлялась в электронной форме, а также тот факт, что Заказчиком установлено обязательное требование о переводе каждого документа, входящего в состав заявки в формате Adobe PDF , Комиссия пришла к выводу, что ООО «Комбинат бытовых услуг», действуя в соответствии с нормами Положения, Аукционной документации, предоставило выписку из ЕГРЮЛ, отвечающую требованиям, установленным Заказчиком.

Ссылка Заказчика на решение по жалобе ООО «ДЕЗМЕДТОРГ» является несостоятельной, поскольку указанное решение принималось не по тождественным обстоятельствам.

Комиссией установлено что к участию в Аукционе был допущен один участник закупки из трех, подавших заявку – ООО «РОСА» (Республика Мордовия, г. Саранск), с начальной (максимальной) ценой 10 406 656 рублей.

Таким образом, ГАУ СО «РСЦП «Арена» нарушен порядок проведения аукциона в электронной форме на оказание услуг по проведению дезинфекции путем озонирования и сушки хоккейной экипировки хоккеиста и коньков для нужд ГАУ СО «РЦСП «Арена» с целью соблюдения программы производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий, согласно постановлению Главного Государственного санитарного врача РФ №61 от 28.09.2015», установленный пунктом 3.8.7 Положения.

Читайте так же:  Требования к стеклу рб

Учитывая установленные в ходе рассмотрения жалобы нарушения, Комиссией Самарского УФАС России принято решение о выдаче предписания, предусмотренного пунктом 3.1 части 1 статьи 23 Федерального закона от 26.07.2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции».

На основании вышеизложенного, руководствуясь частью 20 статьи 18.1 Закона о защите конкуренции, Комиссия Самарского УФАС России,

  1. Признать жалобы ООО «Самарская прачечная», ООО «Комбинат бытовых услуг» обоснованными.
  2. Признать в действиях ГАУ СО «Региональный центр спортивной подготовки «АРЕНА» нарушение пункта 2 части 10 статьи 4 Федеральный закон от 18.07.2011 № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», в действиях Аукционной комиссии нарушение пункта 3.8.7 Положения о закупках товаров, работ, услуг Государственного автономного учреждения Самарской области «Региональный центр спортивной подготовки «Арена» .
  3. Выдать в соответствии с пунктом 3.1 части 1 статьи 23 Федерального закона от 26.07.2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» ГАУ СО «Региональный центр спортивной подготовки «АРЕНА», Аукционной комиссии предписание об устранении нарушений порядка проведения торгов.
  4. Передать материалы жалоб № 38-13554-18/7, № 43-13554-18/7 уполномоченному должностному лицу Самарского УФАС России для рассмотрения вопроса о возбуждении дел об административных правонарушениях по части 6 статьи 7.32.4 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в отношении членов Аукционной комиссии.

Жалобы потребителей на работников сферы услуг: действия работодателя

«Кадровая служба и управление персоналом предприятия», 2012, N 5

ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РАБОТНИКОВ СФЕРЫ УСЛУГ: ДЕЙСТВИЯ РАБОТОДАТЕЛЯ

Предприятия сферы услуг должны обеспечить любому потребителю возможность реализации прав потребителей, в том числе на жалобы и предложения. В свою очередь, работник сферы услуг, получив жалобу потребителя, должен донести ее содержание до сведения руководителя, который и примет решение о мерах реагирования на нее. Рассмотрим, в каких случаях и какие меры может применить работодатель и как это отразится на его работниках.

Согласно термину, данному ГОСТ Р 50646-94, утвержденным Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 34 («Услуги населению. Термины и определения»), материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта.

Организации, предоставляющие услуги, отличает от остальных работа с потребителями. Последние наделены широким спектром прав, установленных Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Например, подавать жалобу на работу конкретного сотрудника. Как руководству реагировать на полученные жалобы? Обязательно ли что-то предпринимать или можно оставить все как есть? Давайте рассмотрим некоторые возможные ситуации — от предпосылок возникновения до полного разрешения.

Пример 1. Спор об обоснованности претензий потребителя

Клиентка парикмахерской осталась недовольна результатом стрижки и как потребитель требует исправления прически и выплаты компенсации морального вреда, оформляя это в виде претензии, занесенной в книгу жалоб и предложений.

Варианты решения проблемы зависят от причины претензии. Если претензия связана с плохим обслуживанием, некачественным оказанием услуги — клиентка права, и ее претензию необходимо удовлетворить. Если же претензия основана на несоответствии фактически полученного результата ее ожиданиям, точку в споре может поставить только суд или же стороны в ходе переговоров придут к обоюдовыгодному разрешению претензии клиентки.

Неправильное решение: без установления причин предъявления претензии и их обоснованности наказать работника, применив к нему один из видов взыскания, предусмотренных ст. 192 ТК РФ.

Правильное решение: установить основание претензии, ее обоснованность. Если основание претензии — некачественная работа сотрудника, то помимо внешнего решения проблемы, например, можно предложить переделать работу другим мастером парикмахерской. К сотруднику, который ненадлежаще исполнил свои должностные обязанности, нужно применить дисциплинарное взыскание. Право выбора вида взыскания (замечание или выговор) остается за руководителем работника. Для применения взыскания в виде увольнения нет оснований, если такое невыполнение обязанностей не обладает признаками неоднократности и ранее к работнику не применялось дисциплинарное взыскание. Кроме того, не лишним будет решить и вопрос с повышением квалификации работника.

Вывод: решение о применении к работнику мер дисциплинарной ответственности должно быть основано на нормах закона и/или локальных нормативных актов, условиях трудового договора, а не только на жалобе потребителя.

Пример 2. Претензия потребителя не имеет оснований

Клиент остался недоволен оказанными ему услугами по проведению юбилея, отказавшись оплачивать вторую часть вознаграждения за услуги по договору, объясняя свое недовольство тем, что «было скучно». Работодатель установил, что план проведения мероприятия был согласован с клиентом предварительно, о чем имеется его подпись на соответствующем приложении к договору.

Неправильное решение: удержать недоплаченную сумму с работника, не выплатив ему часть заработной платы.

Правильное решение: проанализировать ситуацию и разрешить ее с клиентом, а не с работником. Исходя из ситуации, клиент остался недоволен программой проведения мероприятия, которую он ранее согласовал. Вины работника в произошедшем нет, следовательно, нет оснований применять к нему меры дисциплинарного взыскания. Работодателю следует обратиться с претензией к клиенту, а затем в суд. В данном случае есть перспектива досудебного урегулирования спора и получения недоплаченной суммы с самого клиента.

Вывод: применять дисциплинарное взыскание можно только при наличии в этом вины работника, как того требует ст. 192 ТК РФ.

Пример 3. Претензия обоснована

и повлекла материальный ущерб для работодателя

Клиент туристической фирмы по прибытии обратно из туристической поездки подал на организацию в суд и взыскал в свою пользу часть стоимости туристической поездки в связи с тем, что в ходе поездки предоставлены менее качественные услуги, нежели были оговорены договором (номер в гостинице был обычный, а не люкс, вместо пяти оплаченных экскурсий проведено три и т. д.). Работодатель провел проверку и установил вину менеджера по туризму в произошедшем. Решение о применении мер воздействия к работнику принимает работодатель.

Неправильное с точки зрения внутренней политики работодателя решение: не применять к работнику никаких мер.

Правильное решение: привлечь работника к дисциплинарной и материальной ответственности.

Вывод: при обоснованности претензии потребителя, особенно удовлетворенной, виновного работника можно и нужно привлечь к дисциплинарной и даже материальной ответственности (ч. 1 ст. 223 ТК РФ).

Отметим, что в большинстве случаев получения обоснованных претензий со стороны потребителей работодатель ограничивается дисциплинарными взысканиями в виде замечания или выговора, реже — взысканием материального ущерба. Однако встречаются и случаи увольнения, хотя они крайне редки не только по причине несоразмерности проступка и наказания за него, но и по причине спорности такого наказания ввиду несоответствия основаниям увольнения, указанным в ст. 81 ТК РФ.

Пример 1. В СМИ Петрозаводска опубликовали информацию о мерах воздействия на работника торгового предприятия. В дирекции торгового холдинга «Лотос» сообщили, что 24.03.2011 был уволен кассир, продавший пятью днями ранее алкоголь несовершеннолетним .

Привлекаем к дисциплинарной ответственности

Для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих должностных обязанностей, которое было обнаружено при рассмотрении претензии потребителя, необходимо последовательно выполнить всю процедуру, предусмотренную ст. 193 ТК РФ.

Алгоритм привлечения виновного сотрудника к дисциплинарной ответственности будет следующим:

1. После поступления претензии от потребителя (клиента) руководитель должен ее рассмотреть.

2. Если требования в претензии обоснованы, то необходимо приказом назначить комиссию по расследованию факта нарушения работником дисциплины труда.

3. Потребовать от работника письменное объяснение. В случае отказа — вручить под личную подпись письменное уведомление о необходимости представить объяснение в двухдневный срок с момента получения.

4. Получить от работника письменное объяснение; если он отказывается его представить или игнорирует требование о представлении объяснения, составить об этом соответствующий акт (комиссионно).

5. Получить иные доказательства: служебную записку от непосредственного руководителя сотрудника о факте нарушения им должностных обязанностей, письменные объяснения иных работников относительно того же события.

6. Составить акт служебного расследования (см. пример 2). Для этого необходимо создать комиссию. В документе следует указать:

— информацию о проступке работника, обстоятельствах его совершения;

— установленные доказательства как самого факта совершения проступка, так и вины работника в его совершении;

— нормы, которые работник нарушил своим проступком (локальные нормативные акты организации, должностную инструкцию, трудовой договор).

Общество с ограниченной ответственностью

«Ателье «Три звезды»

ООО «Ателье «Три звезды»

О проведении служебного расследования

Место составления: г. Саратов, ул. Степана Разина, д. 43, склад N 1.

Комиссия, созданная на основании приказа ООО «Ателье «Три звезды» от 02.05.2012 N 4, в составе:

— председателя комиссии — заместителя директора И. И. Кабановой;

— иных членов комиссии — начальника пошивочного цеха В. В. Папановой;

— портного 1 категории И. Н. Терентьевой;

— закройщицы Т. Ф. Икаевой.

провела расследование по факту оказания некачественных услуг по пошиву изделия, выявленному 28.04.2012.

В ходе расследования было установлено следующее: 23.04.2012 ООО «Ателье «Три звезды» (далее — Ателье) приняло от Е. Н. Шаталова заказ на ремонт брюк, переданный для исполнения старшему портному В. К. Кирову. При получении заказа 28.04.2012 Е. Н. Шаталов обнаружил кривую строчку на отремонтированном текстильном изделии, в связи с чем составил и направил в тот же день претензию в Ателье.

По результатам проведенного комиссией расследования установлено, что В. К. Киров перепоручил выполнение работы своему ученику А. В. Борисовой, которая выполнила строчку изделия криво. В. К. Киров, являясь руководителем практики А. В. Борисовой, в соответствии с приказом от 30.01.2012 N 2, не проверил результаты выполненных А. В. Борисовой порученных ей работ, чем нарушил свои обязанности наставника, предусмотренные п. п. 4.5 — 4.7 инструкции по профессии старшего портного. Из объяснительной записки В. К. Кирова, полученной 02.05.2012, усматривается, что причиной невыполнения контрольных функций за действиями ученика А. В. Борисовой явилось наличие большого объема работ при малых сроках их выполнения. Из объяснительной записки А. В. Борисовой следует, что работа ею была выполнена некачественно в связи с тем, что она торопилась выполнить заказ. Таким образом, комиссией установлено, что В. К. Киров не выполнил свои трудовые обязанности, предусмотренные п. п. 4.5 — 4.7 инструкции по профессии старшего портного, по собственной вине из-за халатного отношения к своим обязанностям. А. В. Борисова до сих пор является учеником, с инструкцией по профессии портного не ознакомлена, привлечению к дисциплинарной ответственности не подлежит.

— виновные действия В. К. Кирова дают основание для привлечения его к дисциплинарной ответственности.

На основании вышеизложенного по итогам проведенного служебного расследования считаем необходимым:

— привлечь к дисциплинарной ответственности старшего портного В. К. Кирова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде замечания;

— обеспечить постоянный контроль за действиями учеников. Ответственный — заместитель директора И. И. Кабанова.

1. Объяснительная записка В. К. Кирова от 02.05.2012.

2. Объяснительная записка А. В. Борисовой от 02.05.2012.

3. Требование о предоставлении объяснений, полученное В. К. Кировым 02.05.2012.

4. Претензия Е. Н. Шаталова от 28.04.2012.

Заместитель директора Кибанова И. И. Кабанова

Иные члены комиссии:

Начальник пошивочного цеха Папанова В. В. Папанова

Портной 1 категории Терентьева И. Н. Терентьева

Закройщица Икаева Т. Ф. Икаева

С актом ознакомлен Киров В. К. Киров

7. Составить заключение по результатам расследования (может указываться как резолютивная часть акта служебного расследования), в котором сделать соответствующий вывод.

8. Сформировать пакет документов для принятия решения о наказании. Это должны быть все перечисленные документы (копии претензии, приказа о создании комиссии, объяснения, уведомления, служебные записки, акт служебного расследования и заключение по его результатам), а также копии документов, из которых следует сам вывод о нарушении (должностной инструкции, выписок из локальных нормативных актов, расписок работника в ознакомлении с ними, Правилами внутреннего трудового распорядка и т. д.), иные документы, если на них есть ссылка в акте расследования.

9. Выбрать наказание из перечня, установленного ст. 192 ТК РФ. Взыскание должно соответствовать тяжести проступка.

10. Издать приказ о наказании (название может быть различным — о привлечении к дисциплинарной ответственности, о применении дисциплинарного взыскания). Для исключения неправильного толкования в приказе желательно изложить подробно суть совершенного проступка, установленные доказательства его совершения конкретным работником. Затем в приказе указывается и само применяемое взыскание. Объявить приказ работнику нужно под личную подпись. В случае отказа от ознакомления — составить соответствующий акт об отказе в ознакомлении с приказом.

Практика показывает, что многие приказы о дисциплинарных взысканиях признаются судами незаконными только на основании несоблюдения порядка привлечения к дисциплинарной ответственности. Применение вышеизложенного алгоритма действий в совокупности с качественной подготовкой доказательств минимизирует риск признания приказа о наказании до наименьших показателей.

Читайте так же:  Заявление в суд об удочерении образец

Также интересен вопрос относительно оформления результатов проверки фактов, изложенных потребителем, если они не подтвердились. В этом случае не обязательно оформлять акт проверки, приказ о назначении комиссии и прочие документы. Достаточно в той же книге жалоб и предложений кратко изложить неустановление проведенной проверкой факта оказания некачественных услуг потребителю, в связи с чем его предложение по наказанию виновного работника не может быть принято. Составление всех вышеназванных документов необходимо лишь для оформления применения дисциплинарного взыскания к работнику, а не для написания письма недовольному потребителю.

Привлекаем к материальной ответственности

В большинстве случаев привлечение работника к материальной ответственности неразрывно связано с назначением ему дисциплинарной ответственности. Лишь разница в сроках может повлечь применение одного без другого. Так, в соответствии со ст. 193 ТК РФ дисциплинарное взыскание (для случаев, когда его предпосылкой явилась жалоба потребителя) применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

В соответствии со ст. 248 ТК РФ взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя, которое может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.

Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом. При этом работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником ущерба, причиненного работодателю, в течение одного года со дня обнаружения причиненного ущерба (ч. 2 ст. 392 ТК РФ).

Таким образом, срок привлечения к материальной ответственности фактически может оказаться больше, чем срок для привлечения к дисциплинарной ответственности. При рассмотрении случая одновременного привлечения и к дисциплинарной, и к материальной ответственности применяется аналогичная процедура из 10 этапов (см. выше). Однако в акт служебного расследования нужно добавить информацию о нанесенном работодателю материальном ущербе с приведением доказательств как самого факта ущерба, так и его размера (см. пример 3). Поэтому процедура удлиняется за счет вынесения приказа об удержании среднего заработка (в порядке ч. 1 ст. 248 ТК РФ).

Общество с ограниченной ответственностью «Стройград»

О проведении служебного расследования

Место составления: г. Саратов, 3-й проезд Строителей, д. 15, офис N 4.

Комиссия, созданная на основании приказа ООО «Стройград» от 23.04.2012 N 45, в составе:

— председателя комиссии — заместителя генерального директора С. И. Жданова;

— иных членов комиссии — прораб Г. В. Прохорова;

— бригадира О. Н. Кононова;

— бухгалтера М. Л. Тапичевой

провела расследование по факту оказания некачественных услуг по ремонту жилого помещения, выявленному 09.04.2012.

В ходе расследования было установлено следующее: между ООО «Стройград» (далее — Общество) и А. А. Мышкиным был заключен договор подряда от 08.12.2011 N 32/1/2011 (далее — Договор) на ремонтные работы квартиры. Срок окончания работ по Договору был определен 23.03.2012. Однако работы были предоставлены к приемке только 27.03.2012. Работы заказчиком А. А. Мышкиным приняты не были, был составлен акт об устранении недостатков с установленным сроком исполнения 29.03.2012. В указанный срок работы также не были приняты А. А. Мышкиным. Был составлен второй акт об устранении недостатков с установленным сроком для исполнения 31.03.2012. В указанный день работы не были предоставлены для приемки, а были сданы только 09.04.2012. В тот же день А. А. Мышкин предъявил претензию, в которой требовал в соответствии с п. 20.2 Договора в связи с задержкой сдачи работ уплатить ему в семидневный срок штрафные санкции в размере 5500 руб. Платежным поручением от 16.04.2012 N 16 Общество перечислило на банковский счет А. А. Мышкина вышеуказанную сумму. Таким образом, факт задержки сдачи работы подтвержден актом сдачи выполненных работ от 09.04.2012.

Из объяснительных записок мастеров К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова, работавших бригадой N 4 на ремонте объекта заказчика А. А. Мышкина, установлено, что несвоевременное и некачественное выполнение работ явилось следствием самовольного укорачивания членами бригады своего рабочего дня. Указанные действия прямо нарушают п. п. 5 — 6 правил внутреннего трудового распорядка, а некачественное выполнение работ (покраска стен поверх невысохшего слоя краски) является нарушением требований п. п. 2.3, 4.8 должностной инструкции мастера.

Из объяснительной записки прораба Д. Ж. Соколова следует, что некачественный контроль с его стороны за работами бригады N 4 был вызван большой загруженностью сразу на нескольких объектах, что является нарушением с его стороны требований п. 7.11 должностной инструкции прораба.

С правилами внутреннего трудового распорядка и должностными инструкциями все вышеуказанные лица ознакомлены, что подтверждено наличием их собственноручных подписей.

Размер нанесенного членами бригады К. Е. Китаевым, П. У. Никитиным и С. М. Петуховым подтверждается претензией заказчика А. А. Мышкина и платежным поручением от 16.04.2012 N 16.

1. На основании изложенного комиссия приходит к выводу о наличии вины членов бригады N 4 (мастеров К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова) и прораба Д. Ж. Соколова в ненадлежащем исполнении возложенных на них обязанностей, что дает основание для привлечения их к дисциплинарной ответственности.

2. Анализ договора подряда, претензии заказчика А. А. Мышкина и платежного поручения от 16.04.2012 N 16 приводит комиссию к выводу о причинении К. Е. Китаевым, П. У. Никитиным и С. М. Петуховым прямого материального ущерба.

На основании вышеизложенного по итогам проведенного служебного расследования считаем необходимым:

1) привлечь к дисциплинарной ответственности членов бригады N 4 — мастеров К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде выговора;

2) привлечь к дисциплинарной ответственности прораба Д. Ж. Соколова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде замечания;

3) привлечь к материальной ответственности членов бригады N 4 — мастеров К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова на основании ст. 238 ТК РФ и взыскать с каждого по 1/3 общей суммы ущерба, то есть по 1833 руб. 33 коп.

1. Претензия А. А. Мышкина от 09.04.2012.

2. Объяснительные записки К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова от 24.04.2012.

3. Объяснительная записка Д. Ж. Соколова от 25.04.2012.

4. Акты об устранении недостатков от 27.03.2012 N б/н и от 29.03.2012 N б/н.

5. Копия платежного поручения от 16.04.2012 N 16.

Заместитель генерального директора Жданова С. И. Жданова

Иные члены комиссии:

Прораб Прохоров Г. В. Прохоров

Бригадир Кононов О. В. Кононов

Бухгалтер Тапичева М. Л. Тапичева

С актом ознакомлены:

Прораб Соколов Д. Ж. Соколов 02.05.2012

Мастер Китаев К. Е. Китаев 02.05.2012

Мастер Никитин П. У. Никитин 02.05.2012

Мастер Петухов С. М. Петухов 02.05.2012

К сведению. Возмещение ущерба производится независимо от привлечения работника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности за действия или бездействие, которыми причинен ущерб работодателю (ч. 6 ст. 248 ТК РФ).

Если обе процедуры не совпадают по времени, то работодателю необходимо запастись доказательствами, свидетельствующими о причинении ему прямого действительного ущерба, а также документами, подтверждающими размер этого ущерба (накладными, чеками и т. д.).

Работодатель имеет право полностью или частично отказаться от взыскания с работников ущерба (ст. 240 ТК РФ) либо вынести распоряжение о взыскании (ч. 1 ст. 248 ТК РФ) — см. пример 4. В самом приказе излагается лишь установленный факт причиненного материального ущерба, в приложении перечисляются доказательства. Описывать весь процесс установления причин и следствий, размера ущерба не нужно. Это указывается в акте расследования и иных документах — основаниях такого приказа. Если месячный срок для взыскания истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, работодатель должен обратиться в суд (ч. 2 ст. 248 ТК РФ).

Общество с ограниченной ответственностью «Стройград»

О привлечении к материальной ответственности

и взыскании материального ущерба

На основании претензии заказчика А. А. Мышкина от 09.04.2012 ООО «Стройград» в соответствии с условиями договора подряда от 08.12.2011 N 32/1/2011 (далее — Договор подряда) произвело уплату штрафных санкций в размере 5500 руб. В результате служебного расследования комиссией установлена вина К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова в ненадлежащем исполнении обязанностей ООО «Стройград» по Договору подряда и возникновении обязанности по уплате штрафа. Факт и размер причиненного ущерба установлены на основании заключения комиссии по расследованию от 02.05.2012. Сумма причиненного ущерба не превышает среднего месячного заработка (ч. 1 ст. 248 ТК РФ).

На основании изложенного

1. Взыскать с мастеров бригады N 4 К. Е. Китаева, П. У. Никитина, С. М. Петухова причиненный ущерб в равных долях по 1/3 от общей суммы ущерба в размере 1833,33 руб. с каждого.

2. Бухгалтеру М. Л. Тапичевой удержать вышеуказанную сумму из заработной платы К. Е. Китаева, П. У. Никитина, С. М. Петухова, подлежащей выплате в текущем месяце с учетом требований ст. 138 ТК РФ.

3. Секретарю Э. Х. Редькиной ознакомить К. Е. Китаева, П. У. Никитина, С. М. Петухова с настоящим распоряжением под личную подпись.

Генеральный директор Фишкин П. У. Фишкин

1. Претензия А. А. Мышкина от 09.04.2012.

2. Объяснительные записки К. Е. Китаева, П. У. Никитина и С. М. Петухова от 24.04.2012.

3. Акты об устранении недостатков от 27.03.2012 N б/н и от 29.03.2012 N б/н.

4. Копия платежного поручения от 16.04.2012 N 16.

5. Акт служебного расследования от 02.05.2012 N 17-к.

С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен

Мастер Китаев К. Е. Китаев 02.05.2012

С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен

Мастер Никитин П. У. Никитин 02.05.2012

С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен

Мастер Петухов С. М. Петухов 02.05.2012

Не следует, однако, быть самонадеянным относительно бесспорности взыскания материального ущерба с работника. Споры по данному вопросу так же часты, как и споры о признании незаконными приказов о наложении дисциплинарных взысканий. Чаще всего они возникают при отсутствии вины работника; в случае привлечения к материальной ответственности лишь некоторых членов коллектива, а не всех; а также если закон не позволяет взыскивать с работника сумму ущерба или возлагать на него материальную ответственность в полном объеме.

Так, довольно часто работодатель пытается взыскать всю сумму ущерба с материально не ответственного работника, не желая следовать требованиям ст. 241 ТК РФ о возможности взыскания в этом случае только среднего месячного заработка.

Судебная практика. Суд установил, что ответчица, работая у истца менеджером по туризму, вследствие ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей не аннулировала заявку на тур в Турцию, в результате чего у истца образовалась задолженность перед партнером в размере 27 860 руб., которую истец просил взыскать с ответчицы в полном размере. Суд удовлетворил иск частично. С работницы, чья неосторожная вина в причинении ущерба работодателю, а также размер ущерба подтверждались доказательствами, в пользу работодателя был взыскан средний месячный заработок. Частично удовлетворяя требования работодателя, суд исходил из того, что к числу лиц, с которыми может быть заключен договор о полной материальной ответственности, ответчица не относится, и такой договор с нею не заключался (ст. 241 ТК рф), иные предусмотренные законом основания для привлечения ответчицы к материальной ответственности в полном размере причиненного ущерба отсутствовали .

http://oblsud. sam. sudrf. ru/modules. php? name=docum_sud&id=290.

В заключение отметим, что работодателям следует иметь в виду несколько моментов. Во-первых, потребитель далеко не всегда прав в своих притязаниях. Поэтому не следует сразу наказывать работника. Необходимо рассмотреть претензию и обстоятельства дела. Причем сделать это не формально, а провести реальное расследование. Во-вторых, наказывать работника в связи с полученной претензией потребителя можно, а иногда даже нужно. Но делать это необходимо правильно — в четком соответствии с требованиями ст. 193 ТК РФ. В-третьих, если работодателю вследствие удовлетворения претензии потребителя был причинен материальный ущерб и была установлена вина конкретного работника, работодатель вправе взыскать этот ущерб с виновного. Однако только в случаях и пределах, установленных законом.

И помните: в случае применения мер дисциплинарного воздействия и взыскания материального ущерба есть риск возникновения судебного спора. Однако такое случается не всегда, и даже явно неправомерные действия со стороны работодателя не обязательно вызывают потребность у работника восстановить справедливость.