16 ноября 2017 года. Опубликовано в разделах: Азбука терминов. 3016

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

  • Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
  • Сокращение времени обслуживания.
  • Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
  • Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
  • Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
  • Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
  • Распределения нагрузки среди сотрудников.
  • Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

  • Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
  • Для маркетинга.
  • Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

  • Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
  • Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
  • Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
  • Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

  • Платные.
  • Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

Рассмотрим эти варианты подробней.

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Читайте так же:  Требования к сварным материалам

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

  • Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
  • Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

  • Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
  • Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
  • MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
  • Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
    Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
  • SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

  • Клиентская база.
  • Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
  • Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
  • Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
  • Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

  • Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
  • Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
  • Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
  • Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

  • Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
  • Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
  • Установка.
  • Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

– Опыт работы более 3х лет.
– Специально разработанные проекты.
– Отлаженные процессы.

CRM система: от А до Я

1. Что такое CRM система?

CRM-система — это система взаимодействия с клиентами, включающая в себя следующие основные блоки:

  • 1. Фиксация взаимодействий с клиентом;
  • 2. Планирование работы с клиентом;
  • 3. Данные для контроля и анализа эффективности работы системы продаж;
  • 4. Автоматизация бизнес-процесса продажи.

Еще 10 лет назад CRM система была дорогим удовольствием. Ее интеграция обходилась компании в миллионы рублей (а особо большим миллионы долларов), и только избранные могли позволить себе такую роскошь. Ее заменяли записные книжки менеджера по продажам, стикеры на монитор и таблицы Excel.

Сейчас есть огромное количество CRM систем, способных решить задачи для большинства компаний среднего и малого бизнеса практически бесплатно. Стоимость автоматизации продаж стартует от 200 руб. в месяц на менеджера. Даже крупная компания может полностью автоматизировать бизнес-процессы за сумму, стартующую от 100 000 руб.

Поэтому отсутствие CRM в компании я считаю преступлением против бизнеса.

2. Функции CRM системы

Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки клиентам, проводит встречи. От него требуется лишь одно — вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить.

Эффективно внедренная CRM-система позволяет:

  • 1. Зафиксировать и «не забыть» каждого клиента компании;
  • 2. Сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами;
  • 3. Снизить зависимость компании от менеджера;
  • 4. Прогнозировать рост и падение продаж;
  • 5. Работать над ошибками по каждому клиенту;
  • 6. Обучать менеджеров;
  • 7. Освободить менеджеров от всех отчетов;
  • 8. Автоматически формировать отчеты об активности и эффективности менеджеров;
  • 9. Проводить аналитику по проблемным этапам продаж;
  • 10.Собирать любую маркетинговую информацию внутри компании;
  • 11.Сделать рабочий день менеджера по продажам полностью прозрачным для руководителя;
  • 12.Автоматизировать взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями;
  • 13.Избавиться от бумажных согласований;
  • 14.Повысить продажи.

Кажется фантастикой? Согласен. Особенно учитывая, что многие уже имели опыт работы с не настроенными CRM и готовы с пеной у рта доказывать, что они неэффективны в работе. И тут я скажу самую главную вещь при внедрении CRM:

CRM-система — это лишь инструмент, она не может за вас печь блины, играть на скрипке или увеличивать продажи. Она лишь позволяет автоматизировать процесс управления продажами.

А многие компании устанавливают систему, не имея регламентированных процессов, и рассчитывают на чудо, что с установкой системы все станет хорошо само по себе. НЕ СТАНЕТ! Автоматизация хаоса только усугубит хаос. И поигравшись 2-4 месяца, собственник или руководитель отдела продаж говорит: «Все это ерунда! CRM не работает!».

Функциям и преимуществам использования CRM системы мы посвятили отдельную статью, настоятельно рекомендуем с ней ознакомится — http://salers.ru/zachem-nuzhna-crm/.

3. Кому нужна CRM?

CRM-система нужна тем компаниям, в которых больше одного менеджера по продажам – собственника. И то, если клиентов не больше 20, полноценно обслуживать большее количество становится проблематично. Хоть многие собственники и говорят, «я все помню наизусть», практика показывает, что многие обещания и задачи без учета забываются. Конечно, можно CRM заменить TO-DO листом или таблицей Excel, но мы теряем возможность для аналитики и тиражирования успешных практик.

4. Классификация CRM систем — сравнительный обзор

Мы провели исследование популярных CRM по следующим пунктам: простота работы с системой, гибкость настроек, возможности интеграции с другими инструментами, гибкость отчетности. Очень надеемся, что предоставленная ниже информация поможет вам определиться с выбором CRM системы именно для вашего бизнеса.

1. Простота для менеджеров

1.1. Мегаплан
Аляповатый игрушечный интерфейс, слегка похожий на Bitrix24. С момента появления CRMна рынке, интерфейс не претерпел существенных изменений и улучшений. Верхняя часть интерфейса занята меню с крупными, в разной стилистике, игрушечными значками. Плохо подобранные цветовые сочетания и шрифты не добавляют удовольствия от использования. Осваивается менеджерами легко и особых вопросов не вызывает.

1.2. AMOCRM
Один из самых простых и удобных интерфейсов в обзоре. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – универсальная строка поиска, по совместительству фильтр. Большую часть экрана занимает список сделок или таблица сделок в виде воронки. Колонки таблицы настраиваются перетаскиванием drag’drop. Поля в карточке сделки или контакта настраиваются и могут скрываться автоматически, если не используются. Во главу угла поставлена юзабилити, для менеджеров самый простой и удобный интерфейс, срок вхождения менеджера в работу самый минимальный.

Читайте так же:  Приказ о школьной форме и внешнем виде учащихся

1.3. Битрикс24
Самый перегруженный интерфейс в обзоре. Компоновка классическая – слева огромная лента пунктов меню, так как кроме СРМ, в битрикс24 есть еще огромное количество сервисов. Сверху панель состояния с поиском, в центре-таблица сделок. Поиск –самый плохой в перечне рассматриваемых систем. В Битриксе два поля поиска- посередине вверху и справа, над таблицей сделок. Оба поля работают по странному алгоритму, например, если номер телефона в карточке сделки внесен в виде +7, то поиск по первой цифре 8 номера не найдет. Так же использование скобок в номере телефона так же ухудшает качество поиска. Таблица сделок, поля карточки сделки настраиваемые, но в системе отсутствует логическая связь между лидами, контактами и сделками, поэтому, при создании сделки на основании контакта, невозможно автоматически перенести в карточку сделки сведения из дополнительных полей. Интерфейс сложен для освоения, требует подгонки под менеджеров, много вопросов от менеджеров по юзабилити. Усваивается сотрудниками гораздо хуже, чем АМОСРМ.

1.4. MicrosoftCRM
Говорим о последних версиях 2015-16 годов. Своеобразный интерфейс с легким освоением менеджерами. Компоновка сверху вниз – меню с наиболее используемыми разделами и лента сделок под ним. Поля и колонки таблиц настраиваются с помощью консультантов и разработчиков. Некоторые особенности интерфейса неочевидны, но легко усваиваются и в ходе эксплуатации не вызывают вопросов. Отличная интеграция с Office 365. Для менеджеров требуется обучение.

1.5. Salesforce.com
Старейшая облачная CRMсистема на рынке. Особого внимания юзабилити интерфейса не уделяют, больше сосредотачиваясь на функционале. В России почти не распространена, если сравнивать с АМОСРМ или Битрикс24. Есть проблемы с русификацией интерфейса. Сам же интерфейс скомпонован неудачно и тяготеет к мелкому шрифту, в результате на экране много информации. По юзабилити проигрывает многим решениям.

1.6. SugarCRM
Схожа по интерфейсу с SalesForce, так как создавалась, как конкурентный продукт. Основной интерфейс текстовый, дизайн далек от понятия web 2.0, имеет все те же проблемы, что и SalesForce. Обсуждать подробно юзабилити бесполезно, ибо, если поставить рядом SugarCRMи Salesforce, разница малозаметна.

1.7. Terrasoft
Удобный современный интерфейс, очень хорошо принимается менеджерами и многие моменты использования интуитивно понятны. По качеству и удобству интерфейс близок к лидеру рынка АМОСРМ и серьезных замечаний к продукту с точки зрения юзабилити нет.

2. Гибкость настроек

2.1. Мегаплан
Пользователю фактически доступно только изменение настроек уведомлений. С правами администратора можно создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а так же права доступа для сотрудников.

2.2. AMOCRM
Пользователь может настраивать представление списка сделок, перетаскивая названия колонок и используя фильтры. Администратор может создавать дополнительные поля, настраивать права доступа для сотрудников. Все другие доработки, как интерфейса, так и отчетности, доступны с привлечением программистов с использованием API.

2.3. Битрикс24
Пожалуй, наиболее гибкие опции для настройки интерфейса под пользователя. Пользователь может самостоятельно скрыть неиспользуемые пункты меню, поля в карточках, колонки в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, настройки отображения колонок и полей для всех пользователей по умолчанию, есть функционал настройки отчетов, но особых надежд на эту опцию возлагать не стоит, разработчик сильно ограничен в функционале отчетов и замечены неверные подсчеты по некоторым функциям. Разработчики исправлению ошибок отчетов внимания не уделяют.

2.4. MicrosoftCRM
Для самостоятельного конфигурирования рабочего пространства пользователями набор опций для настройки минимален. В системе настраиваются бизнес-процессы, отчеты, формы и поля.

2.5. Salesforce.com
Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.

2.6. SugarCRM
Можно менять интерфейс, настройки, поля и процессы. Интерфейс и система дорабатывается силами привлеченных разработчиков.

2.7. Terrasoft
Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.

3. Возможности интеграции

3.1. Мегаплан
Есть открытый API, есть набор модулей для интеграции 1С, IP-телефонии, roistat.

3.2. AMOCRM
Имеется API, Большой выбор модулей для интеграции с веб-сервисами, 1С, почтой, рассылками, лэндингами, IP-телефонией.

3.3. Битрикс24
Имеется API, большой выбор модулей для интеграции, чуть меньше набор модулей, чем у АМО, но достойный.

3.4. MicrosoftCRM
Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.

3.5. Salesforce.com
Интеграции осуществляются путем доработок с использованием собственного языка и средств проектирования. Доработки размещаются в каталоге приложений и доступны за деньги или бесплатно.

3.6. SugarCRM
Разработчики могут вносить любые изменения в код, есть набор модулей для интеграции с IP-телефонией.

3.7. Terrasoft
Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.

4. Гибкость отчетности

4.1. Мегаплан
Без возможности доработки

4.2. AMOCRM
Без возможности доработки
4.3. Битрикс24
Очень ограниченные возможности по кастомизации отчетов

4.4. MicrosoftCRM
Все делается силами разработчиков

4.5. Salesforce.com
Все делается силами разработчиков

4.6. SugarCRM
Все делается силами разработчиков

4.7. Terrasoft
Есть дизайнер отчетов, для создания отчетов требуются навыки программирования

5. Как выбрать CRM для своего бизнеса?

Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.

Факторы, влияющие на выбор CRM:

  • 1. Система складского учета и бухгалтерии;
  • 2. Ассортимент товаров компании;
  • 3. Принцип ценообразования;
  • 4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации;
  • 5. Количество потенциальных клиентов на рынке;
  • 6. Регулярность закупок клиентов;
  • 7. Процент серого оборота на предприятии;
  • 8. Принцип расчета бонуса менеджеров;
  • 9. Количество менеджеров в компании;
  • 10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.

Полная статья, описывающая аспекты выбора CRM — http://salers.ru/vybor-crm./

6. Внедрение CRM системы

Внедрение CRM системы — это почти как запуск космического корабля. Грандиозное событие, которое ведет к неизведанному, при кажущейся выгоде может принести отрицательный эффект и даже привести к падению продаж.

Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них — неправильный запуск, в результате чего через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе.

Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила по эффективному внедрению CRM системы:

  • 1. Написать карту бизнес-процессов со сроками, функциями, ответственными;
  • 2. Воронка продаж — основа работы в CRM;
  • 3. Перенос всех процессов, связанных с продажами;
  • 4. Система мотивации менеджера должна рассчитываться на основании данных из CRM;
  • 5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ КОНТРОЛЬ!;
  • 6. Внедрение системы «на живую»;
  • 7. Определение степени свободы процессов;
  • 8. Единая для всех инструкция по заполнению CRM;
  • 9. Не перегружать CRM информацией;

Ознакомиться с описанием этих правил вы можете в отдельной статье, посвященной внедрению CRM — http://salers.ru/osnovnye-pravila-vnedreniya-crm-sistemy/

7. Подводные камни использования CRM

Настал тот долгожданный день, когда руководитель раскошелился на систему. Он в предвкушении, что с этого дня окончатся непонятные для него падения и всплески на графиках продаж. Менеджерам тоже интересно посмотреть на модную штуковину, которую так расхваливает руководство и обещает, что с этого дня менеджеры станут получать больше денег. Они с радостью бросаются на систему и начинают заносить туда своих клиентов, планировать работу и рапортовать руководству. Все счастливы. Но очень скоро выясняется несколько неприятных моментов:

  • Работа в системе CRM отнимает у менеджеров время;
  • Каждый менеджер по-своему понимает, как заполнять систему;
  • Руководитель нерегулярно контролирует заполнение системы;
  • В ней становятся видны недостатки работы менеджеров;
  • Работа параллельно ведется в старом формате;
  • CRM не позволяет делать абсолютно все, что хочется менеджерам и руководителю;

В итоге, она влияет на продажи со знаком минус.

Через некоторое время система CRM либо захламляется и вообще забрасывается, либо начинает использоваться как записная книжка, для ограниченного круга задач. Избежать этих трудностей позволит готовая CRM система для вашего бизнеса!

CRM Простой бизнес

Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления > Сентябрь 2010 > Отчеты CRM систем, которые могут содержать недостоверную информацию

Отчеты CRM систем, которые могут содержать недостоверную информацию

Дэвид Тэйбер, автор книги «Salesforce.com Секреты успеха», исполнительный директор компании SalesLogistix, предупреждает о возможности получения недостоверной информации в отчетах системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Читайте так же:  Заявление о прикреплении к поликлинике бланк

Само определение CRM системы предполагает наличие большого объема информации о взаимоотношениях с клиентами, поэтому большинство CRM систем, наряду с многочисленными встроенными отчетами, предлагает инструментарий самостоятельного проектирования отчетов. Но эти отчеты невероятно уязвимы к известному принципу «мусор на входе — мусор на выходе», и поэтому при их подготовке на первое место выходит проблема обеспечения качества данных. Давайте рассмотрим те проблемы, которые снижают достоверность и подрывают доверие к любым отчетам, выполненным в системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Зона опасности № 1 при формировании отчетов CRM

Не сомневайтесь в том, что CRM системы имеют серьезные проблемы с качеством данных. В числе таких проблем могут быть дублирующиеся записи, искусственно созданные записи, не полностью заполненной записи, неточности в заполнении отдельных полей и т.д. Хотя в настоящее время существует много инструментов, сервисов и методов очистки данных, по умолчанию следует считать, что Ваша информация содержит ошибки . пока не доказано обратное. Это утверждение становится еще справедливее, если CRM система получает данные из внешних источников или интегрирована с другими системами.

Правильным решением в этом случае является внедрение методов и процессов, действующих в режиме реального времени и запрещающих (либо фиксирующих) ввод недостоверной информации вручную или в момент импортирования из других систем. Это может стоить очень дорого, но это намного дешевле постоянного принятия неправильных решений на основании неверной информации.

Зона опасности № 2 при формировании отчетов CRM

Итак, информация, которая содержится в Ваших базах данных, безупречна. Но что можно сказать о семантике этой информации. Например, одинаково ли понятие «перспективный покупатель» для американских и европейских фирм? Как сравнить деятельность двух подразделений, если одно использует учетную модель, а другое модель двухступенчатых продаж при продвижении новых товаров на рынок? Если кто-то захочет проанализировать процесс продаж и маркетинга, важные семантические расхождения данных CRM системы сделают бессмысленным сравнение двух подразделений компании.

Решением этого вопроса является внедрение методик, семантических стандартов, а также функций управления данными, контролирующих процесс создания полей данных и управления эволюцией их значения с течением времени. Пока руководители наряду с рядовыми исполнителями будут игнорировать процесс управления данными, в создаваемых отчетах будет очень мало конструктивности.

Зона опасности № 3 при формировании отчетов CRM

Легко конструировать отчеты, отражающие достоверную информацию, в том случае, если вы строите их на основании собственноручно введенных данных. Те же отчеты в рамках всей организации могут предоставлять неполную и даже глупую информацию. Наиболее очевидные симптомы в этой зоне опасности имеют отчеты, содержащие различные итоги. Они «не идут» вследствие двойного счета, пропущенных записей и других подобных проблем, которые возникают из-за непонимания системной объектной модели, ненадлежащего использования фильтров и временных окон. Эти проблемы становятся очевидными, когда руководители различных департаментов представляют отчеты, противоречащие друг другу.

Решение — наличие обученного аналитика, способного построить полные точные отчеты, используемые всеми подразделениями организации. Несмотря на простоту использования мастера отчетов CRM системы, в крупных организациях большинству пользователей и руководителей не следует разрешать самостоятельно создавать собственные отчеты.

Два типа отчетов, которые, вероятнее всего, будут предоставлять недостоверную информацию

Опираясь на изложенные выше утверждения, общим для всех недостоверных отчетов является попытка показать слишком много информации, делая выводы о нескольких взаимосвязанных бизнес-процессов. Хотя эти процессы и связаны между собой, информация о них разъединена (или даже недоступна).

Первым классическим примером «обманщика» среди отчетов является отчет о сбытовой деятельности, который показывает, сколько звонков, встреч, сообщений электронной почты и других мероприятий выполняет менеджер по продажам за время одного цикла продаж. Хотя нет ничего плохого в измерении таких вещей для группы продаж по телефону, такие подробные измерения работают только для очень упорядоченных коммуникаций и и взаимодействий центра обработки вызовов. В тот момент, когда Вы пытаетесь применить этот уровень измерения к менеджерам по продажам или торговым представителям, возникают следующие трудности:

  • Ваши менеджеры попытаются понять, чего же хочет босс, а затем они будут играть в систему, чтобы хорошо выглядеть в соответствии с требуемыми измерениями. В результате они будут уделять меньше внимания тем вещам, которые действительно делают их эффективными менеджерами. Зачастую, действительно важные вещи — качество взаимодействия с заказчиком, стиль ведения переговоров — трудно улавливаются любой автоматизированной системой.
  • Менеджмент попытается создать модель «отличия в работе успешного менеджера продаж и среднего менеджера продаж»? С углублением в физику Вашего торгового процесса, принцип неопределенности Гейзенберга начнет сказываться на точности и актуальности измерений навыков Ваших сотрудников. Вследствие этого разработанная модель вряд ли будет реальной основой для последующего управления.

Лидером среди «обманщиком» является отчет, показывающий коэффициент возврата маркетинговых инвестиций. Генеральные директора, руководители отделов маркетинга и продаж хотят знать, «какую прибыль мы можем получить от этого вида маркетинга»? Поэтому они просят отчет с указанием последних маркетинговых мероприятий, перечень потенциальных покупателей, которые они создают, каналы сбыта, к которым они приводят, и для ведения закрытого бизнеса с течением времени. Разумный запрос, на который не может ответить CRM система (по крайней мере, для компаний электронной торговля по схеме «предприятие-предприятие).

Причина? В процессе продаж, вы зачастую не знаете длину или количество этапов цикла продаж с точки зрения вашего клиента .Вы не знаете, какие люди на самом деле довели сделку до конца. И вы не знаете, какие именно маркетинговые «прикосновения» побудили перспективного клиента стать действующим. Конечно, Вы можете построить модели и расчетные системы, экстраполирующие ментальное состояние клиента в зависимости от их поведения, но эти модели, как правило, не более, чем куча непроверенных допущений.

Таким образом, отчеты о воздействии маркетинга на каналы сбыта могут давать очень разные результаты, не выдерживающие никакой критики. При самых скромных предположениях, можно считать, что маркетинг определяет всего лишь 5% дохода компании. Взяв во внимание другую модель, можно прийти к выводу, что все 100% дохода компании зависят только от маркетинговых мероприятий!

Как избежать подобного обмана в отчетах? Все, что Вы можете сделать — это производить менее объемные отчеты с ограниченной информацией, но являющиеся достоверными, — и помнить, что ни одна CRM система не умеет читать мысли.

Аналитический модуль системы «Простой бизнес» строит свою отчетность на основании информации о взаимоотношениях с клиентами, накопленной в течение всего жизненного цикла общения. В системе хранятся все данные о первом контакте с заказчиком, формировании заказов, ведении деловой переписки, выставлении счетов, учете бухгалтерских и договорных документов. Такая информация позволяет в любой момент времени получить реальную картину работы с заказчиком, что поможет принять обоснованные решения по вопросам эффективного распределения ресурсов, определения рынков сбыта товаров и услуг.

Отчеты в CRM: Клиентская база

Отчеты в режиме онлайн

Программа CRM: Клиентская база позволяет генерировать отчеты в режиме онлайн на базе данных из любых таблиц и их полей.

Пример отчета — можно посмотреть сколько звонков, встреч, других деловых активностей за сегодня совершил тот или иной сотрудник, менеджер или сколько заявок было принято.

Готовые отчеты в CRM программе

Программа CRM уже содержит основные готовые отчеты:

Воронка продаж, Доход по компаниям, Доход по категориям, Производительность (активности)

Создавайте любые свои дополнительные отчеты

Кроме уже существующих готовых отчетов вы можете создавать любые собственные отчеты из любых данных, таблиц и полей в клиентской базе CRM системы, используя язык программирования PHP.

Распределяйте доступ в базе CRM к отчетам

Назначайте в зависимости от прав и иерархии полный или частичный доступ для тех или иных сотрудников вашей компании.

Примеры использования инструмента «представления»

Отчеты (или Представления) это страницы внутри CRM программы, которые представляют комплексные данные не в табличной, а в любой предпочитаемой свободной форме.

С помощью представлений можно реализовать: любой отчет, рабочий стол, календарь, форум, считыватель штрих-кодов и так далее.

Это комплексные данные из разных таблиц CRM на одном экране интерфейса программы.

Причем данные представления могут поддерживать технологию Ajax, то есть обновлять данные на странице без ее перезагрузки.